Discussão foi um dos pontos centrais em evento realizado nesta terça-feira (21/7), na sede da empresa, em São Paulo
Não basta convencer o consumidor. Com o avanço das inteligências artificiais generativas, o histórico de atendimento e a forma como uma empresa resolve conflitos também passaram a influenciar como algoritmos avaliam sua credibilidade. O tema foi um dos pontos centrais discutidos em um evento do Reclame Aqui nesta terça-feira (21/7), em São Paulo (SP).
Ao reunir executivos e apresentar dados inéditos da plataforma, a empresa discutiu como seus 26 anos de histórico de informações sobre a relação entre consumidores e empresas vêm ganhando um novo papel na era das IAs generativas (LLMs). Dentro deste cenário, pequenas e médias empresas (PMEs) estão entre as mais impactadas pela mudança, já que precisam construir confiança em um ambiente em que a reputação se tornou um ativo de sobrevivência.
O Reclame Aqui processa mais de 48 mil reclamações por dia, com protagonismo das mulheres no papel de decisoras e 356 milhões de citações em IAs.
Para Edu Neves, cofundador e CEO do Reclame Aqui, a eficácia no atendimento de uma PME não depende da escala de recursos, mas da qualidade proporcional ao seu volume de vendas. De acordo com ele, o desafio inicial do pequeno empreendedor é transmitir confiabilidade antes da transação. “Quanto maior o grau de desconfiança, mais agressiva é a reação caso um problema aconteça”, afirma.
Na avaliação do executivo, essa lógica ganhou uma nova dimensão com a popularização das IAs generativas. Se antes a reputação era construída principalmente para influenciar consumidores e mecanismos de busca, agora também passa a ser interpretada pelos grandes modelos de linguagem, que utilizam dados públicos para avaliar a confiabilidade de empresas.
A partir dessa perspectiva, Neves explica que as LLMs leem o contexto das interações públicas e priorizam o desfecho das histórias. “Como o consumidor vai terminar [a jornada] é mais importante para a LLM para dizer se é uma boa marca”, reitera. Assim, uma resposta pública deixa de impactar apenas quem registrou a reclamação e passa a integrar a base de informações consultada por milhões de consumidores e pelos próprios algoritmos de IA.
Patrícia Cansi, COO do Reclame Aqui, afirma que esse cenário também exige uma mudança de postura por parte dos empreendedores. “Acho que tem um desafio primeiro de não ver a reclamação como algo pessoal”, afirma. Segundo ela, o foco deve estar na compreensão das críticas para identificar falhas e aprimorar processos.
A executiva observa ainda um movimento crescente de pequenas empresas que se cadastraram voluntariamente na plataforma para fortalecer sua credibilidade junto aos consumidores. O Reclame Aqui reúne mais de 900 mil empresas cadastradas. A base conta ainda com mais de 30 milhões de consumidores registrados.
O evento marcou o lançamento do Guia das Melhores Empresas para o Consumidor 2026. O levantamento reúne as 15 empresas mais bem avaliadas em cerca de 500 categorias, com base em indicadores como índice de solução, nota atribuída pelos consumidores e intenção de voltar a fazer negócio.
Referente ao primeiro semestre de 2026, marcas do e-commerce, delivery e serviços financeiros lideram o ranking das mais acessadas na plataforma, com destaque para:
– Shopee (mais de 2,1 milhões de acessos);
– Mercado Livre (2,08 milhões);
– iFood (1,4 milhão);
– Caixa Econômica Federal (1,35 milhão);
– Nubank (1,31 milhão);
– Amazon (1,31 milhão).
Dados relacionados à intenção e decisão de compra também foram destacados no levantamento. Entre eles:
– 64% dos usuários pretendem realizar a compra em até 7 dias;
– 86% estão vivenciando a primeira transação com a empresa pesquisada;
– 39% dos consumidores no momento da pesquisa querem descobrir se a empresa é confiável ou se trata de um golpe.
Fonte: Portal Pequenas Empresas & Grandes Negócios